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官方揭秘12306客服中心:有客服被旅客逼读相关规定1个多小时

今天,中国铁路官方揭秘了12306客服中心,透露了客服小姐姐的日常工作。

中国铁路以上海铁路12306客服中心举例,这里承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。

上海铁路12306客服中心有152名客服代表,平均年龄25岁,每人每天解答问题近800个。电话接通率达到99.6%,两通电话间隔不足4秒。上岗前要做的第一件事,就是把自己的手机锁起来。

为满足高峰低谷的话务要求,客服中心根据话务量曲线图设置多种班制,分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间,确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。

客服中心规定,只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表,或提出超出铁路规定的无理要求时,最新案例需申请组长接听确认后,才能挂机,受委屈的客服小姐姐也会默默流泪。

有时一个咨询电话需要客服代表反复耐心解释,甚至有时长超过两小时的咨询电话。前几天,一通超长电话耗时3717秒,原来一位旅客由于操作失误,把已购车票在手机上办理了退票,客服代表解释已办理退票的车票无法恢复,可重新购票,但旅客并不满意,要求客服代表阅读相关规定1个多小时……

同时,中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”,为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。

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